Crise nas mídias sociais: como fazer uma gestão adequada?

Ainda há quem acredite que a internet é “terra de ninguém”, mas de uns tempos para cá, temos visto uma crescente em marcas e influenciadores tentando conter alguma grande crise nas mídias sociais. Contudo, na maioria das vezes, isso acontece porque suas bandeiras e posicionamentos vão contra tudo aquilo que o público acredita ou até com o que a marca prega.

Se você utiliza o Twitter (é comum que as crises comecem por ele), já deve ter se acostumado a ver empresas “passando vergonha”, perdendo credibilidade, sendo canceladas e até alvos de boicote pelo público no digital. A questão é que ninguém espera que uma crise possa acontecer, mas é preciso estar preparada e saber como agir nessa situação, miga!

O que causa uma crise?

Primeiramente, os motivos que podem causar uma crise nas mídias sociais nem sempre são os mesmos para todo mundo. Você precisa ficar atenta às vulnerabilidades da sua marca e tudo aquilo que é possível controlar.

É comum que as principais causas sejam:

• Problemas com produtos, serviços e infoprodutos;
• Atendimento ruim;
• Posicionamento desalinhado com a cultura da marca;
• Comunicação contraditória;
• Comunicação preconceituosa.

Entre muitos outros, ou seja, precisamos estar atentas a tudo o que nossa marca faz e fala, ao que ela prega e com quem conversa.

Como evitar, agir e gerenciar uma crise nas mídias sociais?

A princípio, vale ressaltar que não existe uma receita mágica para evitar uma crise nas mídias sociais. Afinal, tudo vai depender de como você cuida da sua empresa em sua comunicação. Apesar disso, terá vezes em que nem mesmo isso é suficiente.

Seja como for, abaixo temos alguns pontos cruciais para tentar evitar uma crise:

1. Diligência Prévia

Em primeiro lugar, é necessário definir algumas questões antes de colocar em prática um projeto, serviço, ou até mesmo fazer uma publicação nas mídias sociais. Segundo o livro Digital Branding, de Daniel Rowles, algumas delas são:

• Os objetivos dessa ação;
• Quais são os tópicos de conversa sobre o tema?
• Analisar o que os concorrentes estão fazendo na área;
• O que pode acontecer se algo der errado?

Contudo, sabemos que na internet os processos exigem rapidez e nem sempre há tempo para esses questionamentos. Por isso, devemos dar importância ao próximo tópico:

2. Política Social

A política social pode ser definida como um documento contendo regras de responsabilidade social, que por usa vez é quando uma empresa decide contribuir para a existência de uma sociedade mais justa. Nesse caso, é possivel criar uma politica social especifica para as mídias sociais.

Nesse documento é necessário conter:

• O que a empresa não pode fazer ou comunicar nas mídias;
• Tom de voz;
• Brand persona;
• O que a empresa pode fazer no meio digital.

Dessa forma, fica mais fácil e assertiva a comunicação e as mensagens que serão publicadas nas redes, pois, essas serão feitas com base na cultura e crenças da marca.

3. Social Listening

Aqui no blog, já temos um artigo inteirinho dedicado a esse tema. Com a escuta social, é possível identificar quais são os conteúdos mais populares da sua marca, os influenciadores que podem ser relacionados a ela, possíveis problemas ou tendências que podem surgir e melhorias que devem ser inseridas na estrutura da empresa.

Quando sua empresa é capaz de ouvir o que seus consumidores estão dizendo sobre ela, fica mais difícil se contradizer e ir contra o que eles acreditam.

Contudo, se mesmo com esses três tópicos a crise ainda aconteceu, é necessário ter um plano de ação efetivo na hora de gerir essa crise. A primeira atitude a se tomar é pensar sobre a:

4. Velocidade de Resposta

Se uma empresa não tiver uma resposta veloz durante uma crise, ela pode tomar proporções não desejadas. Sendo assim, é necessário ter algumas respostas planejadas para agir de forma rápida. Para criá-las, miga, foque em ser honesta, aberta e objetiva, lembre-se sempre de assumir a responsabilidade quando ela for sua!

5. Não responder

Ficar sem responder, também pode ser uma solução. Em contrapartida, você deve optar por essa ação, quando é alguém a quem você já respondeu e ela insiste em tentar prejudicar sua marca.
Muitas vezes, teremos os famosos haters, e continuar uma discussão com eles pode piorar a imagem na sua marca.

6. Monitoramento de reação

Logo depois de colocarmos esses esforços em prática, precisamos monitorar as reações do público. É possível que suas ações não convençam, e se esse for o caso:

• Peça desculpa;
• Suspenda as ações de marketing;
• Veja o que pode aprender com a crise.

Casos recentes do combo: crise + cancelamento

Definitivamente, eu poderia fazer até um e-book de tantos casos decepcionantes que já aconteceram nessa nossa amada internet; assim, selecionei alguns mais recentes que devem ainda estar frescos na sua memória (afinal, é até difícil lembrar de todo mundo que já foi cancelado no digital).

Bombril e a Krespinha

Principal fator da crise: O que causou a crise foi a Bombril ter relançado um produto que em seu nome traz um termo racista, além dos internautas terem “ressuscitado” a propaganda original que associava o produto ao cabelo afro.

Ação tomada: A princípio, a marca retirou a campanha do ar e disse que iria repensar toda a sua comunicação.

Consequências: Após a proporção que a crise tomou no meio digital nacional e internacional, o Conar (Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária) recebeu mais de 1800 denúncias da campanha que resultou na sustação agravada por advertência ao anunciante, segundo a Exame.

Gabriela Pugliesi e o “f*da-se a vida”

Principal fator da crise: A blogueira fitness, conhecida por seu bordão “A vida é mara” fez diversos stories em uma festa, dizendo “f*da-se a vida”, em meio à pandemia, logo após ter se recuperado da Covid-19.

Ação tomada: Primeiramente, a ação tomada pela influencer foi o pedido de desculpas, porém não foi suficiente; assim, a conta foi removida do ar por alguns meses para evitar maiores proporções.

Consequências: Por causa desses stories, Gabriela perdeu o contrato com várias empresas e sofreu linchamento virtual.

Por último, miga, esse artigo não tem o intuito de fazer você ter medo de errar, mas sim, aprender com os seus erros. Afinal até mesmo as marcas são feitas por pessoas, e lembra o que nenhuma pessoa é? PER-FEI-TA!